Standardele de calitate - Ce reprezinta & rolul lor

În momentul în care trebuie să promovezi și să oferi un serviciu, calitatea acestuia este bine să se ridice la nivelul pretențiilor clientului, ale beneficiarului și, în același timp, să întrunească anumite standarde de calitate. Despre ele, despre importanța lor, tipologie și implementare vei afla în rândurile următoare.

În momentul în care trebuie să promovezi și să oferi un serviciu, calitatea acestuia este bine să se ridice la nivelul pretențiilor clientului, ale beneficiarului și, în același timp, să întrunească anumite standarde de calitate. Despre ele, despre importanța lor, tipologie și implementare vei afla în rândurile următoare.

1. Avantajele principale ale implementării și utilizării standardelor de calitate

Înainte de a enumera avantajele standardelor de calitate, trebuie amintit obiectivul principal al procesului de standardizare și anume definirea specificațiilor de ordin tehnic și calitativ pe care produsele, procesele de producție și serviciile trebuie să le respecte.

La modul general, standardizarea s-ar defini ca fiind activitatea complexă de elaborare a documentelor de referință, a standardelor, privind optimizarea desfășurării activităților economico - sociale, științifice și tehnice în diverse domenii.

Principalele avantaje ale implementării și utilizării standardelor de calitate sunt, în primul rând, încrederea din partea beneficiarilor, precum și facilitarea intrării produselor și serviciilor pe piețe noi. În același timp, vorbim și despre interoperabilitate între servicii și produse.

Au standardele un rol pozitiv în cadrul economiei? Răspunsul nu poate fi decât pozitiv, argumentul în acest sens fiind acela că standardele, în mod normal, generează creșterea concurenței, deci o scădere a costurilor de producție și, implicit, de vânzare. Rezultatul? Beneficii pentru economie, dar și pentru beneficiar - consumator - client. Un standard are rolul de a menține sau spori calitatea unui produs sau serviciu, oferă informații, asigură - cum menționam anterior - interoperabilitatea, crește siguranța și valoarea în rândul consumatorilor.

1.1. Ce reprezintă conceptul de calitate

Zi de zi, auzim vorbindu-se despre calitatea produselor și serviciilor din varii domenii, de la turism, până la administrație publică. Alăturată standardelor, în sens general, calitatea este descrisă ca fiind ansamblul de caracteristici și proprietăți ce definesc un serviciu/produs, cu scopul de a-i conferi acestuia aptitudinile necesare pentru a satisface nevoile clientului, nevoi implicite sau exprimate. Nevoia de calitate se regăsește atât la nivelul specificațiilor tehnice, cât și al gradului de utilitate și, bineînțeles, al costurilor. Aceste elemente sunt o parte importantă prin care serviciul sau produsul oferit clientului poate avea succesul scontat.

2. Tipuri de standarde - standarde de calitate românești, europene și internaționale

În principiu, clasificarea standardelor se realizează în funcție de conținut și nivelul de standardizare. Astfel, există standardele de produs și cele de serviciu ale căror caracteristici sunt trasate și concretizate pornind satisfacerea nevoii beneficiarului final. De exemplu, în momentul în care atenția îți este orientată înspre achiziționarea produselor de igienă pentru dotările obligatorii din interiorul unei unități hoteliere, standardele acestora prescriu cerințele care fac referire la structura lor, la terminologia caracteristicilor de calitate, caracteristicile microbiologice, organoleptice, fizico - chimice, etc. Există standarde de bază, cu aplicare generală pentru un anumit domeniu, precum și standarde de terminologie - care definesc termenii specifici unei anumite ramuri.

După nivelul de standardizare, standardele se împart în:

• cele adoptate de societățile comerciale sau regii autonome - acestea poartă denumirea de standarde de firmă;
• standarde profesionale - cele adoptate de organizații profesionale;
• standarde naționale - elaborate, adoptate și publicate, bineînțeles, de un Organism Național de Standardizare (ONS) și anume ASRO (Asociația de Standardizare din România) care are, printre altele, și rolul de a crea un climat favorabil pentru aplicarea standardelor naționale în economie și de a facilita dezvoltarea standardizării în România;
• standarde europene - care sunt adoptate de unul dintre cele trei OES - Organisme Europene de Standardizare: CEN - Comitetul European de Standardizare, CENELEC - Comitetul European pentru Standardizarea în Electrotehnică, ETSI - Institutul European de Standardizare în Telecomunicații;
• standarde internaționale - de elaborarea și adoptarea acestora ocupându-se o organizație internațională de standardizare, de tipul ISO (Organizația Internațională de Standardizare), CEI - Comisia Electrotehnică Internațională, UIT - Uniunea Internațională a Telecomunicațiilor, IFAN - Federația Internațională pentru Aplicarea Standardelor.

2.1. Standarde naționale de calitate

După cum s-a menționat și mai înainte, de standardizarea națională se face responsabilă Asociația de Standardizare din România (ASRO), obiectivul major al acesteia fiind de a dezvolta standardizarea la nivel național, dar și de a reprezenta țara noastră în organismele europene și internaționale. Concret, ce face Asociația Română de Standardizare: elaborează, aprobă, reconfirmă, modifică sau anulează standarde naționale, adoptă standarde internaționale și standarde europene ca standarde naționale; colaborează cu organisme similare din alte țări; editează, publică, difuzează standardele naționale publicațiilor din domeniul standardizării; la cerere, pentru produsele/serviciile conforme cu standardele naționale, acordă dreptul de utilizare a mărcilor naționale de conformitate cu standardele naționale; publică și implementează reguli cu privire la aplicarea mărcilor de conformitate cu standardele internaționale și europene; gestionează fondul documentar național de standarde.

2.2. Standarde europene de calitate

Potrivit Regulamentului UE nr. 1025/2012 privind standardizarea europeană, standardele europene de calitate au la bază principiile recunoscute de OMC - Organizația Mondială a Comerțului în domeniul standardizării. Conform cu aceste principii se pare că este mandatoriu ca toate părțile interesate, și anume autoritățile publice, IMM-urile, etc., să fie implicate în procesul de standardizare la nivel național și european. Asta înseamnă că standardele europene sunt elaborate împreună cu reprezentanții întreprinderilor, precum și cu alți parteneri importanți ai organismelor europene de standardizare.

La ce contribuie standardele europene de calitate:

• creșterea competitivității întreprinderilor;
• creșterea concurenței și scăderea costurilor de producție și de vânzare;
• facilitează libera circulație a bunurilor și serviciilor, progresul tehnologic, inovarea;
• favorizează interoperabilitatea rețelelor, precum și mijloacele de comunicare.

Aplicarea mărcii CE pe produse, înseamnă că ele îndeplinesc cerințele esențiale care asigură securitatea și sănătatea consumatorilor, precum și protejarea mediului. Aceste "cerințe esențiale" sunt obligatorii pentru toți producătorii, cat și pentru toți distribuitorii.

Standardele europene specifică, în cazul serviciilor și produselor, cerințe de nivel ridicat, însă nu excesive și imposibil de realizat. Față de standardizarea europeană, cea internațională are prioritate, iar cea europeană are prioritate față de cea națională.

2.3. Standarde internaționale de calitate

În ultima perioadă, tehnologiile revoluționare au luat amploare, la fel și dezvoltarea sistemelor globale de comunicații, interconectarea sectoarelor economico-industriale și tendința de extindere a piețelor de desfacere. Toate acestea au sporit rolul și importanța standardizării internaționale care are ca scop principal facilitarea comerțului. Cum își îndeplinește obiectivul de bază? Prin favorizarea produselor de calitate superioară la prețuri accesibile, prin asigurarea unui cadru conform pentru protecția mediului și a sănătății, prin compatibilitatea dintre servicii și produse.

Poate că cea mai cunoscută organizație internațională de standardizare rămâne ISO - o organizație nonguvernamentală care și-a început activitatea încă din 1947. Aceasta are la bază o rețea de organisme naționale de standardizare din peste 150 de țări membre. România este reprezentată de ASRO - Asociația de Standardizare din România.

Care este principalul obiectiv al ISO? Organizația Internațională de Standardizare își propune să favorizeze dezvoltarea standardizării pe plan mondial cu scopul de a facilita schimburile de produse și servicii între țări, pentru dezvoltarea și cooperarea în varii domenii, precum cele științifice, tehnice, economice și sociale.

Numerotarea standardelor ISO au formatul "ISO 99999:yyyy:Titlul": 99999 este numărul standardului, yyyy este anul în care a fost publicat, în vreme ce Titlul descrie obiectul. ISO 9000, de exemplu, cuprinde standardele referitoare la sistemul de management al calității și are drept scop satisfacerea clientului prin furnizarea de produse/servicii conforme.

3. Este calitatea o cerință obligatorie?

Nevoia explicită pentru calitate a fost menționată începând cu anii `50 și, treptat, a dobândit o importanță majoră, devenind acum un factor determinant în ceea ce privește competitivitatea. Astfel, existența standardelor de calitate sau a unui sistem de referință în ceea ce privește standardele de calitate, este un instrument de folos pentru a compara și clarifica diverse tipuri de produse și/sau servicii.

4. Standarde minime de calitate

Conform specificațiilor cuprinse în "Ghidul cadru pentru elaborarea standardelor minime de calitate și a standardelor minime de cost pentru serviciile publice descentralizate", standardele minime de calitate sunt percepute ca fiind cele mai scăzute standarde de calitate care se aplică unui serviciu oferit cetățenilor și care trebuie să întrunească cerințele impuse prin lege. Acest lucru presupune ca autoritățile administrației publice locale să respecte ceea ce scrie în lege în ce privește standardele minime de calitate și furnizarea serviciului menționat. Pentru că, de obicei, textele legilor sunt mai alambicate, se impune ca, la baza elaborării unui standard de calitate, să se afle o structură liniară care cuprinde transcrierea și reinterpretarea cerințelor legislației de aplicat. În acest mod, cei responsabili de furnizarea unui serviciu, vor avea un plan concis, vor respecta legea și vor acționa corect și legal, în favoarea lor și a clientului final.

5. Standarde de calitate în turism

În turism, de exemplu, calitatea este considerată a fi cheia competitivității. Domeniul HoReCa este unul extrem de competitiv, iar absolut toți furnizorii de servicii ar trebui să pună pe primul loc confortul și bunăstarea clientului. Standardele de calitate în turism se situează pe același palier cu un sistem de valori dictat de fiecare instituție în parte, fiind aplicate pentru toate nivelurile structurale și organizatorice. Printre standardele de calitate din acest sector economic se numără și sistemul de clasificare cu stele, brandurile și mărcile folosite.

Se pune mare preț și pe igienă, produsele de curațenie profesională (aspiratoare și mașini de curățat, cărucioare de curățenie, detergenți și soluții de curățat, etc.) fiind foarte importante pentru a asigura un standard de calitate respectabil. Managerii care acordă importanța cuvenită activității prestate se vor orienta către produse cu un raport calitate/preț favorabil, ușor de utilizat, cu rezultate remarcabile, respectând standardele europene și internaționale de calitate. Trebuie reținut că nu doar prețul face diferența, ci mai ales calitatea, aceasta este cea care aduce avantaje palpabile pe termen lung.

6. Standarde de calitate în administrația publică

Calitatea a fost, este și va rămâne o parte integrantă a dezvoltării administrației publice, alături de respectarea normelor și procedurilor, precum și de corectitudinea formală. Conceptul de calitate, ca parte din sectorul public, se poate raporta și la ansamblul de standarde și caracteristici ale unui produs/serviciu, la capacitatea acestora de a satisface anumite cerințe impuse sau presupuse. Seria ISO 9000 pe care am amintit-o și mai sus, dezvoltată în anul 1987 de către Organizația Internațională a Standardelor, reprezintă un standard internațional de calitate în domeniul producției și prestării serviciilor. Această normă de calitate își găsește aplicabilitatea și în administrația publică.
Reforma în administrația publică, atât de populară în aceste timpuri moderne, are drept scop, printre altele, și îmbunătățirea calității serviciilor publice prin promovarea și introducerea elementelor care aparțin managementului calității.

Indiferent că vorbim despre o întreprindere producătoare sau una prestatoare de servicii (comerț, turist, învățământ, etc.) trebuie stabilite și implementate standarde de calitate. La ora actuală, standardizarea a devenit o necesitate în majoritatea sectoarelor de servicii, de la administrație publică și turism, până la sănătate și educație.

Sursă foto: Shutterstock.com
Referințe: Regulamentul (UE) Nr. 1025/2012 al Parlamentului European și al Consiliului din 25 octombrie 2012 privind standardizarea europeană